La experiencia cliente en el comercio es uno de los puntos clave en estos momentos para lograr una diferenciación. Y así lo confirman los expertos en eventos como Retail Forum o SHOP 2018. Es una propuesta de valor para potenciar tu marca.
Pero crear una experiencia cliente no consiste en implementar un punto de realidad virtual o preparar un juego en el que participe cualquier persona. Una experiencia cliente requiere un análisis pormenorizado de cómo es tu cliente, escuchar sus necesidades, qué le interesa, qué rutinas realiza en el proceso de compra y en su día a día, cómo se relaciona con su entorno social, entre muchos otros detalles.
Una vez recopilados todos esos datos, el siguiente paso es crear unos arquetipos que te ayudaran a clasificar los diversos perfiles de usuarios y, a partir de ahí, podrás definir estrategias específicas para cada uno. Y fíjate que he indicado que saldrán varios arquetipos. En la mayoría de los casos estamos convencidos de que nuestro cliente es como nosotros, que tiene los mismos gustos, que se emociona con lo mismo y que realiza el mismo proceso de compra y, en la mayoría de los casos, estamos totalmente equivocados. No existe un solo perfil de usuario y no es como tú.
Con toda esa información se puede crear una experiencia cliente adaptada y totalmente focalizada en tu usuario. Ésta es la clave de la diferenciación que he comentado al principio. No pueden existir dos experiencias cliente iguales porque nunca habrá dos comercios que quieran dirigirse de la misma forma a su target. Aunque existan similitudes, siempre existirán pequeñas variaciones.
Existen muchos tipos de experiencia cliente. Yo he decidido clasificarlos de la siguiente manera:
- Cuidar hasta el último detalle
Tener pensado todo el proceso de venta hasta el final; desde la captación hasta que el cliente hace uso del producto/servicio.
Una gran amiga me comentó hace poco que, estando de vacaciones, habían pedido una botella de un buen vino en un restaurante chulísimo. La decoración era espectacular, el servicio también bien y cuando llegó la hora de irse, pidieron llevarse la botella, porque sólo habían tomado dos copas para poder conducir. Cuál fue su sorpresa cuando aparece el camarero con una bolsa de plástico de un supermercado y guarda la botella ahí. Este pequeño detalle rompe toda la magia creada anteriormente. Un minúsculo detalle que se soluciona con menos de 1€ teniendo una bolsa de botellas de papel kraft, por ejemplo.
- Generar emociones.
Como conocemos hasta el último detalle de nuestros usuarios podemos crear una experiencia cliente que despierte cualquiera de las emociones que queramos. Puede ser cualquiera de ellas, no tienen por qué ser siempre positivas: sorpresa, alegría, asco…
Se puede aplicar el juego u ofrecer servicios o productos complementarios.
Un ejemplo que me gustó fue un día que descubrí un hotel que ofrecía a sus clientes la experiencia de una cesta de picnic y una bici para recorrer el centro de Madrid.
- Proporcionar comodidad
A veces ni se aprecia cuando algo es cómodo, pero lo que sí llama la atención es la incomodidad.
Se puede ofrecer comodidad con:
- Espacio transitable.
- Producto bien organizado.
- Ahorra tiempo (no tener que esperar largas filas).
- Facilidad en la gestión.
- Iluminación adecuada.
- Sonido y olor ambiental envolvente.
- Inmediatez en las entregas.
- Solucionar necesidades creadas a partir de la compra.
Un día, de viaje en Frankfurt por trabajo, diluviaba y me encantó descubrir una tienda a la que pasé para comprar material de papelería que a todos los clientes que iban sin paraguas nos regaló uno. Una experiencia cliente totalmente centrada en la necesidad que surgía tras la compra, que era volver a salir a la calle. ¡Me hicieron la mujer más feliz del mundo!
- Innovación.
Aplicación de las últimas tendencias tecnológicas, de producto o servicio. Gran importancia del uso de la disrupción (pensar desde un punto de vista diferente al habitual) en el proceso creativo de este tipo de experiencia cliente.
Un ejemplo son los nuevos probadores que ha instalado Mango en su flagship de la calle Preciados de Madrid. Cuentan con un espejo desde el que puedes solicitar que te traigan una talla diferente o ver qué complementos son adecuados con el conjunto que te estás probando.
- Didáctica.
En este tipo de experiencias el cliente aprende contenidos de valor, ya sea sobre el producto o sobre carencias o necesidades del usuario.
Pueden ser cursos o talleres específicos y, sobre todo, pensados para el cliente.
Pero la conclusión a la que llego es que no se trata sólo de una experiencia cliente, sino de lograr emocionar a la persona, de lograr que la experiencia le impacte y quede grabada en su memoria. En realidad, se trata de LA EXPERIENCIA DE LA PERSONA, independientemente de si es o no cliente. Esto está llegando a tal punto que, en muchos comercios de Estados Unidos, se está empezando a cobrar una entrada para pasar al interior de la tienda y vivir las experiencias que se han diseñado.
¿Te animas a crear los arquetipos de tus clientes y a pensar en una experiencia única?
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Soy Ana SanzBlesa.
Facilitadora especializada en Diseño, Creatividad y Retail. Te preparo para que logres diseñar una relación más impactante con tus clientes a través de tu escaparate y de experiencias creativas en tu punto de venta. Llevo más de 20 años diseñando instalaciones comerciales y 9 años como formadora. Ahora incorporo la disrupción para aportar mi granito de arena y que la formación sea más divertida y deseada y así, convertirse en más eficaz.
No es suficiente con hacer diseños bonitos, hay que tener una estrategia coherente con tu imagen y con los valores de tu empresa. ¡Te acompaño en esta aventura!
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